De 5 fases van het Kijk-Kies-Koop model

De customer journey van MijnMarketing.com, beter bekend als het Kijk-Kies-Koop-model, wordt ook wel de klantreis genoemd. Het is een strategisch model dat gebruikt wordt om de klantenervaring van jouw doelgroep beter in beeld te brengen. Dit model is voor elke onderneming en branche bruikbaar omdat de klantreis even belangrijk is voor elke organisatie. De customer journey heeft vijf fases: de Kijk, Kies, Koop, Krijg en Koester fase. Bij het gebruik van dit model, kun je per fase bekijken hoe je jouw klanten en marketingdoelstellingen het beste kunt bereiken.

In een andere blog hebben wij de inhoud van onze customer journey al uitgebreid in kaart gebracht. Maar waar moet je je per fase op focussen om het beste resultaat te verkrijgen?

De kijkfase

De kijkfase wordt ook wel de awareness of naamsbekendheid fase genoemd. Om ervoor te zorgen dat jouw onderneming geassocieerd wordt met een bepaald verlangen van klant, moet je ervoor zorgen dat je ‘on top of mind’ blijft bij jouw doelgroep. Een vraag die tijdens deze fase gesteld wordt is: “Is de doelgroep zich bewust van jouw organisatie?”. Ook wordt in deze fase de latente behoefte bediend. Er zijn verschillende marketinginitiatieven die je kunt inzetten om dit te realiseren, zoals social media, Google Display en PR.

De kiesfase

Het oriëntatieproces bevindt zich in de kiesfase. Deze fase zijn potentiële klanten getriggerd en geïnteresseerd in jouw product of service. Op dit moment is de klant opzoek naar meer informatie en kan jouw product of service vergeleken worden met de concurrent. Maar hoe identificeer je deze personen die zich in de kiesfase bevinden? Dit kan bijvoorbeeld door de volgende zaken te monitoren:

  • Zoekgedrag via zoekmachines;
  • Het analyseren van Google Analytics;
  • Klikgedrag vanuit nieuwsbrieven;
  • Social media statistieken.

 

Hoe ga je de doelgroep overhalen om over te gaan naar de koopfase? Dit kan bijvoorbeeld door het inzetten van SEO, SEA, social media (advertising) en het up to date houden van je website met relevante content.

De koopfase

De koopfase is de beslissende fase in de klantreis. Tijdens deze fase is het belangrijk dat het aankoopproces snel en makkelijk verloopt. Zowel, online maar ook in fysieke winkels is het belangrijk. Zorg online voor de juiste call-to-actions en voor vriendelijk personeel in de winkels. Ook wordt de keuze gebaseerd op prijs, merkbekendheid, ervaringen en het serviceniveau. De klant kan zich in deze fase nog steeds bedenken om de aankoop niet te laten doorgaan. Dit wordt ook wel het afhaakmoment genoemd. Voorbeelden van zulke afhaakmomenten zijn: een website die te langzaam is, onvoorziene kosten zoals verzendkosten, te lange levertijd, slechte service of het tijdelijk afbreken van een aankoop. Zorg ervoor dat dit afhaakmoment voorkomen wordt. Dit kan zoveel mogelijk voorkomen worden wanneer je de juiste voorinformatie van een klant hebt, door middel van A/B testen of bijvoorbeeld het gebruik van Machine Learning.

De krijgfase

Met alleen een product leveren houdt de krijgfase niet op. Het gaat om de totaalbeleving. Is de service goed? Was de levertijd snel? Hoe is het pakket ingepakt? Is de verkoper in de winkel vriendelijk? Allemaal zaken die bijdragen aan een positieve klantervaring. Zorg er daarom juist voor om online ook goed zichtbaar te zijn voor jouw huidige klantportfolio. Belangrijke touchpoints in deze fase zijn goede webcare, after-sales services en bijvoorbeeld een goed bezette chatfunctie op de website.

De koesterfase

De laatste fase is de koesterfase. Tijdens deze fase wil je dat de klant loyaal blijft en dat de volgende aankoop weer bij jou wordt gedaan. Wanneer de klant enthousiast is over het product of de dienst draagt hij/zij jouw merk verder uit. Je kunt niets doen, en hopen dat de klant weer terugkomt, maar je kunt ook inzetten op stimuleren van dit tevreden gevoel. Verras ze bijvoorbeeld met een kortingscode voor een volgende aankoop. Inschrijvingen voor een nieuwsbrief zijn ook heel efficiënt, hierdoor wordt de klant wekelijks aan jouw merk herinnerd. Daarnaast kunnen loyaliteitsprogramma’s heel efficiënt werken. Dit is namelijk een gestructureerde marketingmethode waarin loyaal koopgedrag beloond wordt om de klant te binden aan jouw merk. De Net Promotor Score (NPS) is een van de methodes om de tevredenheid van jouw klant portfolio te onderzoeken. Door het stellen van de vraag ‘Hoe waarschijnlijk is het dat u ons bedrijf zou aanbevelen aan een vriend of collega?’, kun je makkelijk zien of een klant een promoter van jouw merk is of juist een criticaster.

De klantreis stopt nooit! Wanneer een klant de koesterfase heeft doorlopen, wil je als bedrijf dat hij/zij weer door gaat naar de kijkfase. Wellicht heb je meer producten die interessant kunnen zijn voor de klant? Of is de klant na een aantal jaar weer op zoek naar een vergelijkbaar product. Zaken waar je als ondernemers rekening mee moet houden. De klantreis is namelijk oneindig.

Heb je hulp nodig bij het inzetten van een duidelijk gestructureerde aanpak waarin de online marketing kanalen elkaar versterken? De specialisten van MijnMarketing.com staan voor je klaar.

Fleur Reijnders
[email protected]


X