Letterlijk vertaalt als: de klant reis. Met de Customer Journey zoomen we in op de reis die de klant aflegt wanneer hij of zij een product gaat kopen. Hoe kun je er nu voor zorgen dat de klant tijdens deze reis bij jou terecht komt? Ons team van specialisten gaan graag voor je aan de slag om de customer journey voor jouw bedrijf in kaart te brengen.
Bekijk hier de customer journey (klik om te vergroten)
Om het verschil te blijven maken is het noodzakelijk om op de gehele Customer Journey te focussen. Er wordt dan niet alleen gekeken naar het moment van de verkoop, maar een gerichte marketeer onderzoekt, ontwerpt, integreert, kanaliseert en optimaliseert de Customer Journey en zijn touchpoints. Het is daarom belangrijk om in alle onderstaande fases van de Customer Journey aanwezig te zijn.
De Customer Journey kent geen einde, alleen een begin. Dit wordt ook wel ‘Zero Moment of Truth (ZMOT)’ genoemd; het eerste moment dat de klant in aanraking komt met jouw product of dienst. Op dat moment zijn klanten passief. Ze horen misschien wel iets over je merk, maar doen niet actief iets met deze kennis. Het is in deze fase belangrijk dat je de klant dus de juiste prikkels geeft. Maak de klant nieuwsgierig en trigger hem of haar om actief op onderzoek uit te gaan.
Voor ieder kanaal en iedere fase zijn er andere doelstellingen en resultaten die passend zijn. Deze worden afgestemd op de zoektocht van de klant. Denk hierbij ook aan het gebruik van de juiste tone of voice. In de bewustzijnsfase wil je de klant inspireren met je aanbod, in de overwegingsfase wil je hen juist activeren tot een aankoop en in de aankoopfase wil je de consument zo min mogelijk van hun stuk afbrengen met andere producten of moeilijke bestelprocessen.
In de overwegingsfase gaan potentiële klanten actief op zoek naar een product of dienst. Online vindbaarheid is hier dus erg belangrijk. Heeft de consument jouw website al eens bekeken, maar heeft hij het daarbij gelaten? Vergeet dan niet om hem te reminden d.m.v. een goede remarketing campagne. Ben je in het bezit van de e-mailadressen van deze bezoekers? Vergeet dan niet om een gepersonaliseerde e-mail te versturen.
Vanaf dit punt verandert een nieuwe klant in een bestaande klant. Goede service en een positieve klantbeleving zorgen voor loyale klanten. Deze klanten zullen zorgen voor positieve mond-totmondreclame en worden dan ook wel de ambassadeurs van je bedrijf genoemd. Deze klanten zullen bij de volgende aankoop ook minder lang in de overwegingsfase zitten en sneller overgaan tot aankoop.
We zijn aangebroken bij ‘The Ultimate Moment of Truth (UMOT)’. Heeft de klant het einde van de Customer Journey bereikt en is hij tevreden of juist minder tevreden? In The Ultimate Moment of Truth deelt de klant zijn ervaringen met anderen. Of dit nou via mondtot-mondreclame is of via een online review, het beïnvloedt hoe dan ook de klantenreis van andere potentiële klanten. Des te belangrijker dus om klanten niet alleen een aankoop te laten doen, maar om hen daarbij ook een positieve klantervaring mee te geven. Een persoonlijk bedankje versturen per e-mail en het verspreiden van exclusieve aanbiedingen via het loyaliteitsprogramma helpen hier ook bij.
Aan de slag met je eigen Customer Journey met behulp van één van onze specialisten? Wij kruipen graag in de huid van jouw merk en klant! Neem vrijblijvend contact met ons op.