Customer Journey: de klantreis

De customer journey van MijnMarketing.com, ook wel de klantreis genoemd, helpt je om alle marketingactiviteiten beter in te zetten. Of je nu broodjes verkoopt, in de zakelijk dienstverlening zit, een restaurant runt, een autoverkoper bent, jurkjes online verkoopt, of verantwoordelijk bent voor de werving van personeel, de fases van de customer journey zijn altijd hetzelfde. De touchpoints verschillen echter voor elk individu. We vertellen graag meer over hoe je de customer journey in kaart brengt.

De customer journey in kaart brengen

De customer journey heeft vijf fases: de Kijk, Kies, Koop, Krijg en Koester fase. Met behulp van dit model bekijk je per fase hoe je jouw doelgroepen wilt bereiken, met welke boodschap via welke kanalen (de touchpoints). Ook zijn de (marketing)doelstellingen per fase anders. Verdiep je daarom in je klant en neem ze mee in jouw verhaal.

1. DE KIJKFASE

We beginnen met de ‘Kijkfase’, ook bekend als de awareness fase of merkbekendheid fase. In de Kijkfase is het de kunst om top of mind te zijn. Laten we even terug gaan naar een van de voorbeelden: een restaurant, gelegen in de binnenstad. Het is belangrijk om allerlei activiteiten uit te voeren waardoor iemand aan jouw restaurant denkt als ze willen gaan uiteten. Staat jouw restaurant dan in iemands top drie? Als je de customer journey volgt met de daarbij behorende touchpoints moet dit wel lukken! Zelfs de grootste merken ter wereld met de grootste naamsbekendheid, blijven nog altijd naamsbekendheidcampagnes draaien. Denk aan McDonalds. Iedereen kent dit merk. Toch blijft McDonalds adverteren om ervoor te zorgen dat wanneer je vanavond zin hebt om te gaan eten, je dan ook heel eventjes McDonalds overweegt. Middelen die ingezet kunnen worden tijdens deze fase zijn: PR, buitenreclame, tv, radio, print, Social MediaGoogle Display en influencer marketing.


2. DE KIESFASE

In de ‘Kiesfase’, oftewel de overweging fase, zijn potentiële klanten getriggerd en staan ze op het punt een keuze te maken. Ze hebben de eerste kennis van een merk of bedrijf opgedaan en gaan zich nu verder oriënteren om meer te ontdekken over het merk en de dienst. Je krijgt andere touchpoints in de customer journey, want je bent al een stapje verder. Je wilt dus niet dat mensen hier afhaken! In je hoofd heb je al een selectie gemaakt, maar dan komt de Kiesfase. Vragen als: is er plek vanavond? Is het makkelijk bereikbaar? Wat staat er op het menu? Is er een leuke actie? Diverse redenen om in de Kiesfase voor het ene of het andere restaurant te kiezen. Het is een soort vergelijkingsfase. Daar kun je allerlei trucjes voor inzetten om hierin op te vallen voor jouw gasten. Middelen die hieraan bijdragen zijn: Google, SEOSEA, een goede website en positieve reviews van anderen.


3. DE KOOPFASE

Vervolgens kom je in de ‘Koopfase’, de beslissende fase. Goed gedaan! Je hebt potentiële klanten weten te triggeren en ze zullen in deze fase daadwerkelijk overgaan tot een aankoop. Hoewel je de aandacht hebt, kan een klant in deze fase nog steeds afhaken wanneer er zich problemen voordoen. Het is daarom belangrijk dat het aankoopproces goed, snel en makkelijk verloopt. Vragen die kunnen spelen zijn: kan ik online reserveren of telefonisch? Is er nog plek? Krijg ik op tijd een reactie? Krijg ik de juiste actie aangeboden? Dit gebeurt allemaal in de Koopfase. Dit geldt online, maar zeker ook in een fysieke winkel. Onvriendelijk personeel en teveel clicks voordat je een reservering kunt plaatsen of niet de juiste betaalmogelijkheden zijn dus echte no-go’s. Middelen die in deze fase ingezet kunnen worden zijn: chatfuncties, remarketing advertenties, e-mail, machine learning, vriendelijk personeel, conversie optimalisatie en de juiste call-to-actions.


4. DE KRIJGFASE

Vervolgens kom je in de ‘Krijgfase’. In deze fase draait het voornamelijk om positieve ervaringen na de aankoop van een product of het afnemen van een dienst. De klantreis houdt namelijk niet op na de aankoop. Het is een blijvend proces. Bij een webshop is dat vanaf het moment van bestellen tot aan het bezorgen en uitpakken van het product. Ontvang je een track & trace code? Komt het pakket netjes op tijd binnen? Ziet het er fatsoenlijk en leuk uit (het oog wilt ook wat)? Als je het product opent, zit er een leuke folder of een bedankje bij? Een restaurant beantwoord andere vragen in de Krijgfase: hoe is de sfeer? Ben ik goed ontvangen? Is de muziek goed? Heb ik een fijne zitplek? Is de menukaart zoals verwacht? Hoe gastvrij is het personeel? Is de prijs/kwaliteit verhouding goed? Allerlei punten van aandacht die je in de Krijgfase kan realiseren middels de touchpoints om deze fase tot een succes te brengen. Daarbij kun je ook up-sell momenten toepassen, want de gast zit toch al aan tafel! Past een speciale fles wijn bij het gerecht of een bepaalde aanbieding? De hoofdingrediënten voor deze belangrijke touchpoints in deze fase zijn onder andere een goede webcare en service. Middelen die hiervoor ingezet kunnen worden zijn: e-mail, Sociale Media, persoonlijke accounts op websites, telefoon. Alles voor een goede en vriendelijke klantenservice!



5. DE KOESTERFASE

De ‘Koesterfase’ is de laatste fase, ook wel loyaliteitsfase genoemd. In deze fase wil je dan ook dat je klanten fan van jou blijven. Dit doe je door een loyalty loop te creëren: een lus die gasten een verkorte versie van de customer journey laat ervaren. Deze fase staat namelijk geheel in het teken van nazorg. Dit doe je door een goede relatie op te bouwen met bestaande klanten. Je kunt natuurlijk hopen dat de gasten naar huis gaan en dat ze uit zichzelf een terugkerende gast worden. Wat je ook kunt doen is het inzetten van touchpoints om dat gevoel te stimuleren. Stuur ze een e-mail en vraag naar hun ervaring. Vraag of ze een review willen schrijven op internet of op de website. Verras ze met een vouchercode of kortingscode voor een volgende keer. Een tevreden gast is eerder geneigd om opnieuw een reservering of aankoop te doen tijdens een volgende klantreis. Hiervoor kun je de volgende middelen inzetten: post, nieuwsbrieven, Social Media, apps, CRM-systemen, reviews, klantonderzoeken en loyaliteitsprogramma’s (zoals een spaarsysteem).

De conclusie?


Meerdere interactiemomenten met je doelgroep zijn belangrijk voor het bereiken, bedienen én behouden van gasten. Het is een doorlopend proces dat je doorloopt, want uiteindelijk kom je weer terug in de Kijkfase. Het mappen van de customer journey helpt jou na te denken over wanneer je nu wat moet vertellen en met welke boodschap. We zien heel vaak dat heel veel boodschappen door elkaar lopen op de verkeerde kanalen op het verkeerde moment. Ervaar jij dit ook zo en weet je niet precies wanneer je wat moet vertellen. Dan is het gebruik maken van Het Kijk-, Kies-, Koop-, Krijg-, Koestermodel van MijnMarketing.com een uitkomst. Heb je hulp nodig bij het inzetten van een duidelijk gestructureerde aanpak waarin de online marketing kanalen elkaar versterken? De specialisten van MijnMarketing.com staan voor je klaar. Op zowel strategisch, tactisch als operationeel gebied kunnen wij samen met jou het verschil maken door 360º marketing® activiteiten in te zetten volgens jouw eigen customer journey.

Inge Curfs
[email protected]


X