De baas over de klantreis met Machine Learning

De Customer Journey oftewel klantreis, je hoort en leest er veel over. Iedereen die serieus met marketing bezig is, wil graag ‘iets’ met de klantreis doen….maar hoe? De klantreis is namelijk geen ingewikkelde theorie maar een vrij simpel model dat de verschillende fases omschrijft die een klant doorloopt. Wil je weten welke fases dit zijn en hoe de Customer Journey in de basis werkt? Lees dan eerst het blog ‘Het geheim: de Customer Journey’. Voor de vorm hebben we onderstaand nogmaals de fases van de Customer Journey opgesomd:

  • Fase 1: Awareness
  • Fase 2: Consideration
  • Fase 3: Purchase
  • Fase 4: Retention/service
  • Fase 5: Loyalty

De kunst is om je marketingactiviteiten af te stemmen op de verschillende fases van de Customer Journey zodat je de klant op het juiste moment bereikt met de meest relevante communicatie en content. Helaas ontbreekt het vaak aan kennis en aan de juiste tools om dit efficiënt uit te voeren.

Bij MijnMarketing.com maken we gebruik van Machine Learning tools om websitebezoekers automatisch in de verschillende fases van de Customer Jouney in te delen en om de klantreis met allerlei communicatiemiddelen te beïnvloeden. Wat betekent dit in de praktijk? Als websitebezoeker in de awareness fase krijg je een compleet andere variant van de website te zien dan websitebezoekers in de purchase fase. Iedere fase vergt natuurlijk een andere manier van communiceren en op deze wijze creëer je de ideale omgeving voor iedere bezoeker!

Wat doen Machine Learning tools in de Customer Journey?

Een Machine Learning tool kan op basis van het algoritme de websitebezoekers indelen in de verschillende fases van de Customer Journey. Dit doet het systeem aan de hand van allerlei variabelen die samen een goede indicatie geven van de klantfase waarin een persoon zich bevindt. Vervolgens kun je eenvoudig in het systeem afstemmen welke marketingactiviteiten je per fase wilt inzetten en op welke wijze. In het onderstaande stuk kun je concrete voorbeelden vinden van marketingactiviteiten die je per fase kunt inzetten.

1. Machine Learning inzetten in de awareness fase

In de awareness fase moeten klanten nog bekend raken met je bedrijf en is het creëren van bewustwording de voornaamste doelstelling. Machine Learning tools kunnen hierin een goede ondersteuning bieden. Zo is het bijvoorbeeld mogelijk om doelgroepen aan te maken van websitebezoekers uit een specifiek kanaal. Deze doelgroep kun je vervolgens weer targeten met marketingactiviteiten in een ander marketingkanaal. Stel je heb een Facebook campagne waarmee je potentiële nieuwe klanten bewust wilt maken van je product. Dan kun je via een een Machine Learning tool de bezoekers die vanuit deze campagne zijn gegenereerd opnieuw targeten met een ander kanaal zoals Google Display.

2. Machine Learning inzetten in de consideration fase

In de consideration fase verdiepen klanten zich nog meer in het product of de dienst om vervolgens een keuze te maken. Ook in deze fase komen Machine Learning tools goed van pas. Zo kun je mensen in deze fase een variant van de website tonen die de nadruk legt op de unieke eigenschappen van je product of dienst.

3. Machine Learning inzetten in de purchase fase

In de purchase fase gaat een klant over tot aankoop en is het van groot belang dat het aankoopproces goed, snel en eenvoudig verloopt. Met Machine Learning tools kun je ook deze fase beïnvloeden. Je kunt bijvoorbeeld via verschillende middelen proberen te voorkomen dat mensen afhaken tijdens dit proces. Denk hierbij aan een automatische pop-up wanneer de klant dreigt af te haken. Dit noemt men een exit intent pop-up. Deze kan geactiveerd worden wanneer iemand met zijn muis naar het kruisje gaat om de bestelling te annuleren.

4. Machine Learning inzetten in de retention/service fase

In de retention/service fase zal de klant de hele aankoopervaring en het product of dienst evalueren. Klanten die zich in deze fase bevinden, kun je met Machine Learning tools aansporen om een review achter te laten door middel van pop-ups of embedded content op je website. Embedded content klinkt misschien gecompliceerd maar dit is in feite gewoon content die je vanuit het Machine Learning systeem kan invoegen in de website. Zo kun je bijvoorbeeld klanten in de retention/service fase een item tonen met bestaande reviews en je hebt de mogelijkheid om een eigen review te plaatsen.

5. Machine Learning inzetten in de loyalty fase

De loyalty fase staat in het teken van nazorg en het creëren van een omgeving waardoor bestaande klanten opnieuw voor jouw bedrijf zullen kiezen in de toekomst. Net zoals in de andere fases kun je ook in deze fase de klant beïnvloeden met Machine Learning tools. Denk hierbij aan het tonen van kortingen of acties op basis van de vorige aankoop.

En nu?

Machine Learning tools zijn ideaal voor bedrijven die actief aan de slag willen met de Customer Journey. Door de marketingactiviteiten af te stemmen op de verschillende klantfases optimaliseer je de algehele klantervaring en mogelijkerwijs de conversieratio. Wil jij ook Machine Learning inzetten om je klanten beter door de Customer Journey te loodsen? Neem contact met ons op en ontdek of Machine Learning geschikt is voor jouw website en bijbehorende doelstellingen.

 

Avatar
Paolo Garske
[email protected]


X