02 mrt Krijg inzicht in je klantreis met Customer Journey Mapping
Customer Journey Mapping is een methode die bedrijven gebruiken om de ervaring van de klantreis te begrijpen én te verbeteren. Het is een proces waarbij elke fase van de klantreis wordt geanalyseerd. Hierdoor kunnen bedrijven beter begrijpen hoe hun klanten denken, voelen en handelen tijdens het aankoopproces.
Een Customer Journey Map is een visuele weergave van de verschillende fases van de klantreis, inclusief de emoties, touchpoints en belangrijke interacties die de klant heeft tijdens elke stap. De map biedt een dieper inzicht in hoe klanten de ervaring met het bedrijf waarderen en wat ze verwachten.
Identificeren van stappen
Het proces van het maken van een Customer Journey Map begint met het identificeren van de verschillende stappen die klanten doorlopen, vanaf het moment dat ze zich bewust worden van het product of de dienst tot aan de after-sales service. Dit kan je in kaart brengen met klantonderzoek, interviews, enquêtes en andere gegevensbronnen.
Vervolgens leg je elk touchpoint en elke interactie tussen de klant en het bedrijf vast. Dit kan variëren van berichten op sociale media en e-mails tot telefoongesprekken en persoonlijke interacties. Door deze touchpoints te evalueren kun je bepalen hoe effectief ze zijn in het ondersteunen van de klantreis. Zo wordt ook duidelijk waar er ruimte is voor verbetering.
Als de touchpoints vastliggen, bepaal je de emoties en ervaringen van de klant tijdens elke fase van de klantreis. Dit kan je doen door middel van klantfeedback, enquêtes en andere methoden om te bepalen hoe de klant zich voelt tijdens elke stap van de reis.
Visualisatie
Nadat je al deze stappen hebt geïdentificeerd, is het tijd om deze in kaart te brengen. Verdeel de grafiek in fases, koppel de touchpoints én emoties in elke fase en breng zo de klantreis in kaart.
Om het extra makkelijk te maken kun je een persona aan je doelgroep koppelen. Een persona is een fysiek personage dat een specifiek type gebruiker, in dit geval jouw klant, vertegenwoordigt. Hierdoor krijg je op een praktische manier inzicht in jouw klantengroep.
Verbetering
Is de Customer Journey Map klaar? Dan kan het bedrijf inzicht krijgen in welke touchpoints en interacties de hoogste prioriteit hebben voor klanten, en waar er ruimte is voor verbetering. Dit stelt het bedrijf in staat om de klanttevredenheid te verbeteren en de algehele klantervaring te optimaliseren.
In het kort is Customer Journey Mapping een belangrijk proces voor bedrijven die de ervaring van hun klanten willen verbeteren. Door te begrijpen hoe klanten denken, voelen en handelen tijdens de klantreis, kan een bedrijf beter inspelen op hun behoeften en wensen. Met Customer Journey Mapping, kan een bedrijf ervoor zorgen dat elke stap van de klantreis soepel verloopt en dat de klanttevredenheid en loyaliteit verhoogt.
Wil je meer weten? Bekijk dan ook ons blog over de customer journey
About The Author
