Het Geheim: De Customer Journey

5 tips die bijdragen aan een mooie reis voor jouw klant

   
Customer journey

De customer journey is de reis die begint vanaf het moment dat de klant voor het eerst in aanraking komt met je merk tot het moment dat het een loyale klant wordt tot en met het moment dat de klant weggaat of een herhaalaankoop doet. De contactmomenten tussen je merk en een klant noemen we touchpoints. Van de website tot het telefoongesprek, van Facebook tot Google marketing, van flyer in de brievenbus tot een advertentie en veel meer. Dit proces is voor een groot deel meetbaar en dat stelt ons als ondernemers en marketeers in staat om aan elke touchpoint de juiste waarde toe te kennen. Meet op basis van wat je klant doet en niet wat je klant zegt.

In dit artikel lees je over de 5 fases binnen de customer journey en geven we 5 tips weg. Dit is pas het topje van de ijsberg, want er is veel meer te vertellen over dit thema. In de volgende blogitems zullen we verder inzoomen op de specifieke onderdelen van de customer journey.

5 fases binnen de customer journey

Fase 1: Awareness

Awareness is de beginfase van de customer journey. In deze fase zijn klanten passief. Ze horen misschien wel iets over je merk, maar doen niet actief iets met deze kennis. Ze gaan bijvoorbeeld niet meteen je website bezoeken of reviews checken. In deze fase ga je dus je klanten triggeren om een actieve houding aan te nemen. Dit kan bijvoorbeeld door middel van online Display advertising, Facebook advertising, print media, of mond-tot-mond reclame.

Fase 2: Consideration

In deze fase zijn je klanten getriggerd en gaan ze een keuze maken. Hoewel ze misschien inmiddels wel al wat kennis hebben zullen ze zich tijdens deze oriëntatiefase verder gaan verdiepen om meer te ontdekken. Ja, ze ontdekken dan ook de concurrent. Het is belangrijk om in deze fase ervoor te zorgen dat bezoekers niet meteen afhaken. Stel je bijvoorbeeld voor dat een klant gaat zoeken naar de beste wijn die je online kunt kopen. Wanneer je als merk niet op de eerste pagina staat op Google is de kans dat een klant afhaakt heel groot. SEO en SEA zijn middelen die dit voorkomen.

Fase 3: Purchase

Tijdens ‘purchase’ gaat de klant over tot aankoop. In deze fase is het belangrijk dat het aankoopproces goed, snel en makkelijk verloopt. Het bezoek aan jouw winkel, de verkoop afspraak of een online aankoop. Als er veel problemen ontstaan in bijvoorbeeld een online bestelproces kan de klant afhaken. Daarnaast geeft onvriendelijk personeel of te veel clicks op je website ook een negatief gevoel af. Klantvriendelijkheid & gebruiksgemak staan in deze fase centraal. Veel van deze mogelijke problemen kun je oplossen middels conversie optimalisatie. Heb je een mooie, gebruiksvriendelijke website met de juiste call-to-actions?

Fase 4: Retention / service

Waar het bij de vorige fases voornamelijk om gebruiksvriendelijkheid gaat, is het in deze fase belangrijk om de klant een positieve ervaring mee te geven. De customer journey houdt namelijk niet op na de aankoop. Het is een continue cyclus. Webcare & service zijn in deze fase belangrijke touchpoints. Grote merken zijn zeer actief op het gebied van webcare.

De customer journey houdt niet op na de aankoop

Fase 5: Loyalty

In deze fase kun je een loyalty loop creëren: een lus die klanten een verkorte customer journey laat ervaren. De loyalty fase staat geheel in het teken van nazorg. Denk bijvoorbeeld aan het versturen van een nieuwsbrief, Social Media, een App en CRM. Wanneer je middels deze kanalen een goede relatie krijgt met jouw klant dan zal deze sneller de ‘consideration’ fase overslaan. Je klant weet dat wat jij doet goed is en kiest voor jouw merk.

 

5 tips voor jouw customer journey

We kunnen stellen dat er niet één customer journey is, maar dat deze per klant verschilt, het instap- en vertrekkanaal per klant anders is, de customer journey gaandeweg verandert en niet volledig gecontroleerd kan worden door bedrijven. Maar hoe kun jij de customer journey bepalen voor jouw merk? We geven 5 tips weg.

Tip 1: Less is more

Laat onnodige kanalen vallen en wees aanwezig op de juiste kanalen. Hiervoor moet je eerst analyseren wat de voorkeur van jouw doelgroep heeft.

Tip 2: Hit the right moment

Elimineer alle overbodige klantcontactmomenten. Maak geen gebruik van massacommunicatie en bijvoorbeeld onnodige stappen in het bestelproces. Think small: een bevestigingsmailtje na een bestelproces wordt zeer op prijs gesteld.

Tip 3: Mobile first

Het principe “design mobile first” dwingt je om je communicatie terug te brengen tot de kern: wat is er echt nodig?

Tip 4: Be there

Wees er op het juiste moment, op de juiste plaats, via het juiste kanaal en op de juiste manier. Het draait allemaal om relevantie op het moment dat de klant er behoefte aan heeft.

Wees er op het juiste moment, op de juiste plaats, via het juiste kanaal en op de juiste manier

Tip 5: Become friends

Als merk wil je maar één ding: vrienden worden met je klanten. Dit kun je realiseren door op individueel niveau te communiceren met je klanten.

Hoe ziet jouw customer journey er uit?

Marketeers die het verschil willen maken richten zich op de hele customer journey van de klant op weg naar zijn doel(en) en niet alleen tot het moment dat de verkoop is gerealiseerd. De hedendaagse marketeer onderzoekt, ontwerpt, integreert, kanaliseert en optimaliseert de customer journey en zijn touchpoints. Hulp nodig? Bij MijnMarketing.com zijn er specialisten op het gebied van customer journey die graag in de huid van jouw merk en klant kruipen!

Categorie: E-commerce, Strategie

Tags:

Plaats een reactie

Bijspijkeren op marketing? Schrijf je in!

Tijdens onze trainingen leer je het online marketing speelveld kennen. Ga aan de slag met onze specialisten en spijker jouw marketingkennis bij.

Ready voor awesomeness?